دلایل شکست یک فروشگاه اینترنتی

 قسمت اول: خدمات لجستیک

در دنیای پر رقابت امروز، دلایل مختلفی برای شکست و عدم موفقیت هر کسب‌وکار، مخصوصاً کسب‌وکارهای اینترنتی وجود داره. در این مقاله، قصد داریم مهم‌ترین دلایل شکست یک فروشگاه اینترنتی رو بررسی کنیم.

اگه می‌خوای شکست بخوری این کارها رو انجام بده!      

عدم برنامه‌ریزی درست در زمینه حمل‌ونقل و لجستیک

به مدیریت و جابه‌جایی منابع در طول زنجیره تامین، خدمات لجستیک می‌گویند. لجستیک در تجارت یه فرایند اصلی و مهمه و کسب‌وکارهای مختلف مخصوصاً فروشگاه‌های آنلاین برای جلب رضایت مشتری‌ها باید به این بخش توجه زیادی داشته باشند.

لجستیک یعنی رساندن کالاهای مناسب در مکان و زمان مناسب با هزینه مناسب، شرایط مناسب و با مراقبت و توجه به محیط.

اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید باید به بخش لجستیک و تحویل کالا به مشتری توجه ویژه داشته باشی، بهتره یه نقشه راه با چندین گزینه در اختیار مشتری قرار بدی، تا مشتری از این گزینه‌ها، باتوجه به شرایطش بهترین انتخاب رو انجام بده.

مثلاً ارسال اکسپرس، عادی (اقتصادی) یا خدمات ویژه رو به مشتری‌ ارائه بدی و بهش حق انتخاب بدی که از بین این موارد مناسبت‌ترین گزینه رو انتخاب کنه. مدل {خدمات ویژه} می‌تونه با نیاز و خاص خریدار مطابقت داشته باشه.

یادت باشه که {نقشهٔ راه و نحوهٔ سفارش و دریافت کالا} باید برای مشتری قابل فهم و راحت باشه و در مواقع نیاز بتونه با پشتیبانی ارتباط برقرار کنه.

لجستیک و خدمات پستی، در {جلب رضایت مشتری و کاهش هزینه‌ها} بسیار مؤثره. به همین خاطر اهمیت به این بخش می‌تونه باعث رشد و افزایش فروش فروشگاهت باشه.

قسمت دوم: لغو سفارش و بازگشت مبلغ پرداخت شده

در بخش قبلی { لجستیک و اهمیت اون در موفقیت یا شکست یک فروشگاه اینترنتی} صحبت کردیم و در این بخش دلیل دوم شکست یک فروشگاه اینترنتی رو بررسی می‌کنیم.

لغو سفارش و بازگرداندن مبلغ پرداخت شده

بازگرداندن مبلغ سفارش‌های لغو شدهٔ مشتریان، یکی از بزرگترین مشکلات فروشگاه‌های اینترنتی در سراسر جهانه که خیلی سریع باعث بدنامی فروشگاه اینترنتی و شکست اون فروشگاه می‌شه.

در فروشگاه‌های آنلاین بزرگ و معروف مثل هورنا، حداکثر ظرف ۲ تا ۳ روز کاری، پول مشتری بازپرداخت می‌شه اما این مورد دربارهٔ همهٔ فروشگاه‌های آنلاین صدق نمی‌کنه و صدها کسب‌وکار و فروشگاه آنلاین وجود دارن که پروسهٔ بازپرداخت طولانی دارن که در نهایت {حس بی‌اعتمادی} رو در مشتری ایجاد می‌کنن و مشتری رو از خرید خودش پشیمون می‌کنن.

بعضی از فروشگاه‌های آنلاین، مقداری از پول رو قبل از بازپرداخت کسر می‌کنن. اون‌ها ادعا می‌کنن که مبلغ کسر شده مربوط به مالیات، هزینهٔ خدمات و سایر هزینه‌ها‌ست که حرفشون غیرمنطقیه و این کار توهین به مشتری محسوب می‌شه!

بنابراین برای موفقیت و جلوگیری از شکست فروشگاه اینترنتی، باید به بازپرداخت‌ سفارش‌های لغو شده توجه ویژه‌ای داشته باشی.

ابزار کوتاه کننده لینک هورنا

قسمت سوم: عدم تطابق کالا با توضیحات آن در فروشگاه اینترنتی

در بخش های قبلی ۲ دلیل از دلایل شکست یک فروشگاه اینترنتی رو بررسی کردیم و حالا در این بخش دلیل سوم شکست یک فروشگاه اینترنتی رو بررسی می‌کنیم.

وقتی توضیحات روی کالا با خود کالا مطابقت نداره!

فکر می‌کنی این موضوع تا چه اندازه می‌تونه اثر بد و مخرب داشته باشه؟

عدم تطابق کالا با توضیحات اون در فروشگاه اینترنتی، یکی دیگه از مشکلات رایج در خرید آنلاینه که در نهایت باعث بروز مشکل برای فروشگاه اینترنتی می‌شه. اگه این مشکل برطرف نشه، ضربه‌ای اساسی به برندینگ یه کسب‌وکار وارد می‌شه و حاصل تلاش یه تیم رو از بین می‌بره.

بعضی از فروشگاه‌های اینترنتی عمداً، توضیحاتی رو در فروشگاه اینترنتی می‌‌ذارن که با خود کالا مطابقت نداره!* و با این کار قصد دارن تا از تئوری و تکنیک {وسوسهٔ مشتری} برای خرید کالا استفاده کنن؛ اما این تئوری خیلی وقته که منسوخ شده.

گنجشک رو جای قناری نفروش!

بنابراین اگه می‌خوای در کسب‌وکارت شکست نخوری، حتماً توضیحات و عکس‌هایی رو در فروشگاهت بذار که با محصول تطابق کامل داشته باشه و هرگز برای گول زدن مشتری، از نورپردازی‌ها و زاویه‌های نامتعارف در عکس‌های محصولاتت استفاده نکن!

و به قول معروف گنجشک رو رنگ نکن که جای قناری بفروشی!

قسمت چهارم: عدم شناخت درست رقبا و وارد شدن به دریای سرخ

وقتی شناخت درستی از رقبا نداری!

قبل از شروع هر کسب‌وکار باید شناخت درستی از فضای کسب‌وکارت داشته باشی و سایر کسب‌وکارهایی که در این فضا رقیب تو محسوب می‌شن رو خوب بشناسی!

بررسی و تحلیل رقبا

همون‌طور که گفتیم، قبل از راه‌اندازی کسب‌وکار باید رقبات رو بشناسی و تحلیل درستی از رقبا داشته باشی! یعنی نقاط قوت و ضعف رقبای فعلی و رقبای بالقوه‌ات، رو بشناسی.

تحلیل یا آنالیز رقبا، به روند شناسایی رقبای اصلی گفته می‌شه؛ به وسیلهٔ این تحلیل، اهداف، نقاط قوت و ضعف، خط مشی‌ها و الگوهای واکنشی رقبا مورد ارزیابی قرار می‌گیره. و در پایان، رقبایی که باید به اون‌ها حمله کرد و رقبایی که باید ازشون دوری کرد، مشخص می‌شه.

وارد دریای سرخ نشو

منظور از دریای سرخ، فضایی از رقابته که رقبا در اون به شدت قوی هستن. بعضی از فروشگاه‌های اینترنتی از ابتدای ورودشون به دنیای کسب‌وکار، می‌خوان با غول‌های اینترنتی رقابت کنن و جای اون‌ها رو در صفحات جستجو بگیرن.

مطمئناً در این حالت، بعد از کمی تلاش بی‌ثمر، از ادامهٔ کار خسته می‌شن و در ادارهٔ فروشگاه اینترنتی خودشون دچار مشکل می‌شن و شکست می‌خورن.

رقابت با رقیبان بزرگ و سرسخت چه در گوگل و چه در سایر فضاهای کسب‌وکار، کاری سخت و دارای اصول و قوائده؛ بنابراین بدون شناخت و دانش نباید وارد دریای سرخ بشید و بی‌گدار به آب بزنید!

قسمت پنجم: انتشار نظرات و بازخوردهای جعلی

انتشار نظرات یا کامنت‌های تقلبی در فروشگاه اینترنتی!

عده‌ای از صاحبان کسب‌وکار آنلاین و فروشگاه‌های اینترنتی تصور می‌کنن، کامنت‌های مصنوعی و غیرواقعی روی مشتری تاثیر می‌ذاره و باعث افزایش فروش فروشگاه‌شون می‌شه؛ ولی اشتباه می‌کنن. البته که انتشار نظرات جعلی تاثیر داره؛ ولی تأثیر منفی! و با این کار اعتماد مشتری‌ها از بین می‌ره و فروشگاه اون‌ها بی‌اعتبار می‌شه.

حتی در فروشگاه‌های برتر آنلاین دنیا مثل آمازون، Walmart و eBay این کامنت‌های جعلی دردسرساز شده و کاربران نقد جدی به این کار دارن و انتشار این نظرات رو توهین مستقیم به شعورشون می‌دونن!

متأسفانه هزاران مشتری، قربانی این نظرات جعلی می‌شن و کالاهای بی‌کیفیت می‌خرن و فریب کامنت‌های غیرواقعی رو می‌خورن.

افراد زیادی هستن که برای ارسال نظرات در بخش کامنت‌های فروشگاه‌های آنلاین دستمزد می‌گیرن!

اگه می‌خوای در کسب‌وکارت شکست نخوری و اعتبارت رو از دست ندی، هرگز در فروشگاهت نظرات جعلی منتشر نکن. فراموش نکن که با یه اشتباه، اعتماد مشتری‌هات رو از دست می‌دی و ممکنه هیچ‌وقت نتونی این اعتماد از دست رفته رو برگردونی!

قسمت ششم: تأخیر در تحویل کالا

تأخیر در ارسال و تحویل کالا

یه مشکل بسیار رایج در خرید آنلاین، تأخیر در ارسال و تحویل کالاست. مشکلی که باعث نارضایتی زیاد مشتری‌های یک فروشگاه اینترنتی می‌شه.

ممکنه شرایط زیادی در این اتفاق دخیل باشه، مثل بدی آب‌وهوا، ترافیک و شلوغی خیابون‌ها، مشکلات پستی، لجستیک و…

اما هیچ‌کدوم از این‌ موارد دلیل خوبی برای قانع کردن یک مشتری عصبانی نیست!

اگه می‌خوای فروشگاه اینترنتی موفقی داشته باشی، باید مشکلات احتمالی در زمان تحویل کالا رو در نظر بگیری تا در این شرایط بتونی اوضاع رو کنترل و مدیریت کنی!

مثلاً در روزهای نزدیک سال نو، به علت حجم بالای سفارش‌ و شلوغی مسیرها، باید پیک‌های جایگزین و گزینه‌های مختلف پستی رو در نظر بگیری تا در صورت ایجاد مشکل و شرایط بحرانی، گزینه‌های مختلفی برای جایگزینی داشته باشی!

قسمت هفتم: تبلیغات نامناسب و نداشتن استراتژی برای تبلیغات

تعیین استراتژی برای تبلیغات

کسب رتبهٔ خوب در جستجوهای گوگل و انجام تبلیغات مناسب، از فاکتورهای موفقیت یک فروشگاه‌ها اینترنتیه.

اگه می‌خوای فروشگاهت موفق باشه و شکست نخوره، باید یه استراتژی خوب برای تبلیغات داشته باشی.

اگه سایت فروشگاهی داری؛ ولی سایت فروشگاهت، در جستجوهای اینترنتی رتبهٔ خوبی نداره، هیچ‌وقت مشتری‌ها نمی‌تونن فروشگاهت رو پیدا کنن!

پس در این مواقع نیاز داری که روی {سئوی سایتت} خوب کار کنی و یه {استراتژی تبلیغات}داشته باشی. کسب درآمد از اینترنت نیاز به استراتژی بازاریابی تهاجمی و قدرتمند داره.

همهٔ کسب‌وکارهای اینترنتی موفق یه برنامهٔ بازاریابی برای خودشون ترسیم کردن که به صورت دوره‌ای اون رو ارزیابی می‌کنن!

مشخص کردن اهداف

هر تبلیغ در فضای مجازی دو هدف رو دنبال می‌کنه:

• ایجاد برندینگ
• فروش سریع

اغلب فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ، ترجیح می‌دن که روی مورد اول یعنی؛ ایجاد برند در ذهن مخاطب تمرکز کنن. نیازی نیست که فروشگاه‌های اینترنتی تازه‌کار، روی برندسازی هزینه کنن و باید تمرکزشون رو در ابتدای فعالیت، روی فروش سریع بذارن.

انتشار تبلیغ در سایت‌ها یا اپلیکیشن‌های نامناسب، تبلیغات مزاحم و… باعث می‌شه به نتیجهٔ دلخواه نرسی و تبلیغاتت اثربخشی لازم رو نداشته باشه.

با ساخت کانال فروشگاهی در شبکه های اجتماعی می‌تونی از طریق یه بستر مورداعتماد، کسب‌وکارت رو به میلیون‌ها کاربر معرفی کنی. همچنین با تبلیغات در انواع شبکه های اجتماعی و کمک گرفتن از کارشناسان تبلیغات، می‌تونی تبلیغاتی اثربخش رو تجربه کنی.

قسمت هشتم: استراتژی اشتباه در تخفیف‌گذاری

استراتژی تخفیف‌گذاری روی محصول

تخفیف‌گذاری درست به افزایش فروش در فروشگاه اینترنتی کمک می‌کنه؛ ولی اشتباه در تخفیف‌گذاری می‌تونه باعث شکست و نابودی یه فروشگاه اینترنتی بشه.

تخفیف‌گذاری باید به صورت ناگهانی و همراه با کمپین تبلیغاتی انجام بشه تا بتونه بیشترین بازخورد یا اثربخشی رو برای کسب‌وکار اینترنتی داشته باشه.

گذاشتن تخفیف در بازه‌های زمانی نزدیک، باعث از دست رفتن مشتریانی می‌شه که خارج از کمپین و با قیمت عادی خرید میکنن.همین‌طور استفاده از تخفیف‌های دروغین باعث بی‌اعتمادی کاربر می‌شه.

برای موفقیت در کسب‌وکارت، به یه برنامهٔ مشخص و استراتژی تخفیف‌گذاری احتیاج داری. اگه به مجله خبری فروشگاه هورنا مراجعه کنید و در آن به دنبال آموش مرکز فروشندگان هورنا بگردین در قسمت نحوه تخفیف گذاری در فروشگاه اینترنتی می توانید اطلاعات جامع زیادی را بدست آورید.

قسمت نهم: رفتار نامناسب با مشتری

خرید مشتری انتهای کار نیست!

به خاطر داشته باش که خرید مشتری از فروشگاه اینترنتی، انتهای کار نیست، بلکه تازه ابتدای راهه. رفتار نامناسب با مشتری و ارائهٔ خدمات بی‌کیفیت بعد از خرید، می‌تونه باعث ریزش شدید مشتری‌هایی بشه که اون‌ها رو با هزینه‌های زیاد جذب کردی.

برخورد نامناسب با مشتری و ارائهٔ خدمات بی‌کیفیت بعد از خرید، متأسفانه در بیشتر فروشگاه‌های موفق دیده می‌شه؛ ولی تو می‌تونی از این فرصت استفاده کنی و با ارائه خدمات خوب بعد از فروش و رفتار مناسب با مشتری، یه مزیت رقابتی خوب بین خودت و رقبا ایجاد کنی.

در مکالمه با مشتری‌ها به این نکته‌‌ها توجه کن:

حفظ لحن مکالمه: یه لحن خاص برای صحبت کردن با مشتری‌ها در نظر بگیر و سعی کن به کارکنان یا کارمندات یاد بدی که همیشه از این لحن برای مکالمه با مشتری استفاده کنن.

مدیریت مکالمه‌های سخت و دشوار: گاهی اوقات ممکنه بخوای یه خبر بد رو به مشتری‌ بگی. در این مواقع باید بدونی که با چه روش‌هایی می‌تونی مشتری‌ها رو خوشحال و راضی نگه داری.

قسمت آخر: ناموجود بودن کالاها!

موجود نبودن بعضی از کالاها در فروشگاه اینترنتی!

این مورد که حتی در فروشگاه‌های بزرگ هم شاهدش هستیم، به شدت باعث نارضایتی کاربران می‌شه. وجود کالاهای ناموجود حس بدی رو به مخاطب منتقل می‌کنه و در نهایت باعث خروج زود هنگام کاربر از سایت می‌شه.

تا جای ممکن نباید اجازه بدی که این اتفاق برای فروشگاهت بیفته و نباید در سایت یا فروشگاهت کالای ناموجود داشته باشی؛ ولی اگه محبور به ناموجود کردن کالایی شدی، سعی کن تا جای ممکن اون کالا رو از دید مخاطب خارج کنی.

سخن پایانی

دلایل بسیاری وجود دارند که می توانند یک فروشگاه اینترنتی را از عرش به فرش برسانند ولی نحوه کشف مدیریت آن مسائل یکی از مهم ترین مشکلات مدیران فروشگاه های اینترنتی می باشد. ما در این مقاله سعی کردیم تا بصورت کاملا مختصر و مفید دلایل اصلی شکست فروشگاه اینترنتی را با شما عزیزان در میان بگذاریم که می توان گفت تجربه چندین ساله بیزنس ما در این مقاله نهفته است، این مقاله بصورت مداوم درحال بروز رسانی هست و مطالب مفید جدیدی نیز به آن افزوده خواهد شد.

امیر محرابی :

مدیر عامل شرکت و فروشگاه هورنا